市民有事，请拨12345

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12345公共服务热线自开通以来，群众知晓率和满意度不断攀升——

市民有事，请拨12345

本报记者   徐冰沁

通 讯 员   朱琳屹（实习）  沈滢滢

2012年5月，我市12345公共服务热线正式开通。至2014年底，共受理有效诉求488574件，日均话务量1800起，热线的接通率、办结率、满意率均位居南河北癫痫病哪里治好通首位。2014年，受理有效工单260374件，比2013年高出近10万件，派发任务单30303件，市民满意率达98.9%。如今，“有事就打12345”的口碑已在市民中逐渐形成。　　

求助热线占一半

“喂，是热线吗？我现在在世纪家园北区门口，帮我叫一辆出租车。”“我家的数字电视突然之间看不出了，帮我找人来修一下吧。”“我是宝岛花园52号楼的住户，我家水管不出水了，联系师傅帮我修一下吧。”1月23日，记者采访时看到，热线大厅内电话声此起彼伏，话务员们忙得不可开交。

记者了解到，在去年受理的26万多件工单中，求助热线约占50%，成为12345热线最大的一项功能。除提供叫车、报修、家政等便民类服务外，热线还与各部门联动，督促职能部门帮助市民解决其他方面的求助问题。

2014年9月30日，市民黄女士拨打热线电话反映，明天广场1号楼前一变电间的顶层搭建了彩钢皮，下雨、起风时都会发出噪音，希望有关部门帮忙处理。话务员宋金燕接到黄女士的求助后羊癫疯是怎么引起的，立即将情况向市供电公司进行了反映。随后，供电公司及时安排工作人员对彩钢皮做了整改及隔音处理。10月10日，黄女士主动来电，告知问题已处理好，感谢热线的帮助。　　

功能好比百科书

热线不仅是市民的“小秘书”，更是一本“百科全书”，市民有任何疑惑的事情都可进行咨询。

“你好，我想咨询一下，堤闸管理所有没有集体户口？本人现在是无房户，如果堤闸管理所有集体户口，我能否把户口迁进去？”2014年3月25日，市民余先生拨打热线电话反映。话务员陈晓琳接到余先生的这一电话咨询后，立即建立三方通话，让余先生直接与市公安局户政科的工作人员进行交流和沟通。户政科工作人员很快给出了建议和办法，余先生表示十分满意。

此外，市民还可向热线进行投诉和建议。“不少市民在解决问题后会主动打来电话，向热线表示感谢。这些鼓励和温馨的话语成了我们为市民提供服务最大的动力。”一位话务员告诉记者。　　

服务更趋多元化

为了提高服务质量，2014年，热线不断创新，拓展、延伸服务范围，与数字化城管、虚拟养老院等平山东治癫痫病最好方法台实现全面对接。

一直以来，市民反映市容市貌问题的热线居高不下，如窨井盖遗失，流动摊贩占道经营等问题。若是按照正常流程派单处理，过程较长，很难做到及时处理。因此，热线入驻了数字化城管，试运行以来，立案16930件，处理率达93.4%，结案率达93.9%，深受市民好评。

开通虚拟养老院是热线的另一项新举措。针对全市符合民政求助对象的老年人，热线推荐加盟服务商提供上门理发、打扫卫生、节日慰问等便民服务，受到老年人的欢迎。虚拟养老院运行至今，共为196位老人提供了1660多次服务。

为增加与市民之间的沟通和互动，热线还开通了官方微博及微信，实现了电话、短信、信箱、微博、微信“五位一体”的通信网络全覆盖。同时，开展抽奖活动回馈市民。“12345公共服务热线不仅解决了我生活中的问题，还能中奖拿礼物，真是太贴心了。”中奖市民吴女士说道。